«Золотые ключи к сердцу клиентов или экскурс в профессию, которой 9 веков»

«Золотые ключи к сердцу клиентов или экскурс в профессию, которой 9 веков»

Первые упоминания о консьержах встречаются начиная с XII века: сначала в 1192 году под названием cumcerge, затем в 1220-м под названием concierge. В 1929 году в Париже Пьер Квентин из отеля «Амбассадор» основал ассоциацию консьержей для оказания взаимопомощи, в которую вошли ещё 10 коллег из парижских Гранд-отелей. В Каннах 25 апреля 1952 года Фердинанд Жиле организовал в отеле «Карлтон» 1-й Международный конгресс консьержей, на который собрались делегаты из девяти европейских стран. Тогда было создано Европейское объединение портье Гранд-отелей Union Europeene des Portiers des Grands Hotels — UEPGH), которое возглавил Жиле. Спустя 20 лет, 15 ноября 1972 года на 20-м Международном конгрессе на Майорке (Испания) эта ассоциация, охватывающая уже 16 стран, была официально зарегистрирована как международная (Union Internationale des Portiers des Grands Hotels — UIPGH); она известна также под названием «Золотые Ключи» (фр. Les Clefs d’Or)

Консьерж, как термин, впервые был использован во Франции примерно в 1697 году для обозначения привратника и представителя домовладельца, а позже стал рассматриваться как сотрудник отеля, который занимался обработкой багажа и почты, бронированием номеров и организацией туров.

Несколько этимологических интерпретаций могут объяснить это слово. В некоторых источниках говорится, что оно, вероятно, произошло от латинского «conservus», что переводится как «товарищ-раб». Другие утверждают, что оно означает «хранитель ключей». Также возможно, что «консьерж» — это сокращение от «comte des cierges» («счетчик свечей»), слуги, ответственного за поддержание освещения и чистоты средневековых дворцов.  Почему? Был ли консьерж человеком, отвечающим за наблюдение, контроль и уход за свечами в прошлом? Оказывается, да! Поскольку свечи были единственной формой освещения в средние века и представляли опасность возгорания, необходимо было нанять кого-то, кто бы присматривал за ними. Решайте сами, какую версию выбрать, но в чем вы можете быть уверены, так это в том, что это слово пришло из Франции.

Компетенция консьержа вышла за пределы замка к 1800-м годам, когда ряд зданий в Европе, от правительственных учреждений до тюрем, имел в штате собственного консьержа. В честь этого в настоящее время в Париже существует даже знаменитая тюрьма под названием «Консьержери». В то же время в многоквартирных домах Парижа появился новый вид консьерж-услуг. Консьерж часто имел небольшую квартирку на первом этаже и мог принимать почту и посылки, а также следить за всеми приходами и уходами. Так было положено начало профессии швейцара.

Прошло много лет и многое изменилось! Хорошие консьержи, квалифицированные, с желанием добиться наилучшего результата и оптимизации для клиента, будь то консьерж отеля или консьерж при клубе аналогичному Affluence (Москва) - на вес золота. По праву можно считать топовыми консьержами, с определенными оговорками, лучших персональных ассистентов, которые также редки и, кажется, в одной «красной книге» с первыми. Тем и ценны все эти представители, так как именно к ним максимально привязаны клиенты, ведь самое важное - когда тебя понимают, я бы даже сказал, без слов считывают твои желания и воспринимают любую задачу так, как будто стараются лично для себя. Эти представители часто совершают «чудеса», которые не совершают другие. Скажу, как и всегда, чудес как таковых не существует, это всегда голова, помноженная на количество попыток, вкупе со знанием индустрии и пониманием «одного на миллион» пути, как достичь результата. Повторюсь - это огромная редкость и главная тонкость в аспекте развития компаний в нашей индустрии и, конечно, в клубе, который возглавляю я, как управляющий партнер. Говорю про все это с точки зрения эксперта еще и потому, что 8 лет отработал в гостиничном бизнесе, 10 лет помощником владельцев крупного бизнеса и четвертый год жизни в Affluence. Да и в целом, создание этого бизнеса и его миссии воспринимаю как закрытие некого треугольника индустрии, в которой мне посчастливилось участвовать в каждом ее аспекте.

Важно здесь развеять одно заблуждение: консьержи не являются конкурентами личных помощников, наоборот, они их дополняют, создавая мощную синергию и экспертизу. Я уже рассказывал в более ранних интервью, что пару лет назад мною была придумана одна из клиентских концепций и, как следствие, в последующем использование рекламного  слогана «личный помощник личного помощника». То есть я искренне верю и это доказала практика, что весьма правильное стратегическое решение любого руководителя - взять своему помощнику в пару членство в консьерж-клубе. Вкупе со всеми оптимизациями расходов, которые профессиональный и топовый консьерж несет клиенту или в нашем случае члену клуба, то он, как минимум, себя окупает (взнос за годовое членство) и, давайте будем честны, 50-70 тысяч рублей относительно рынка тех же личных помощников, при естественном не совпадении на 100 процентов функционала, это более чем разумная плата за членство.

Важно еще и то, что за счет большего количества клиентов у консьерж-клуба, нежели чем у личного помощника руководителей, экспертиза у клуба глобально чаще обновляема, что не ставит кого-то выше и важнее, здесь в самом хорошем смысле все равны, правильно дополняя друг друга.

Консьержи никогда не знают, каким может быть следующий запрос, но они знают, что сделают все возможное, чтобы выполнить его корректно, быстро и эффективно. Не потому, что они рабы своей работы, как следует из происхождения этого слова, а потому, что они - опытные профессионалы, которые проходят первоклассную подготовку по тому, как ставить клиента на первое место.

Сегодня консьерж вышел за двери традиционного 5-звездочного отеля и стал вашим личным спасителем и даже ангелом-хранителем – человеком, который готов помочь вам в любом бизнесе или повседневном вопросе в любое время, со стороны делает уникальные кейсы и важно, что помимо так называемого сегмента лайфстайл, правильно выстроенные консьерж-компании, сегментируют бизнес на две равные части: лайфстайл и тревел, соответствующим образом подбирая сотрудников по компетенциям.

Здесь, дополняя вышесказанное, важно развеять еще одно заблуждение, что консьерж - это только заказ цветов, трансферов и столиков в востребованных и не очень ресторанах. Правильный консьерж сегодня - это независимая тревел экспертиза, которая позволяет «под ключ» делать все аспекты как базового тревела, так и сложнейшие по задумке экспедиции, яхтенные чартеры и многое другое, а все это вкупе с лайфстайл экспертизой, делает сервис незаменимым, что-то вроде «одного окна».

Возвращаясь к тревел-консьержу, мы его придумали и ввели в апреле 2021 года и по сей день он успешно продается и очень востребован. Многим это удобно, здесь возможность обратиться к своему консьержу по лайфстайл задачам возникает при заказанной и оплаченной через клуб тревел поездки. Цена абсолютно разумная, первый год это стоило 180 000 рублей, с 1 апреля текущего года цена составит уже исходно запланированные 230 000 рублей в год соответственно (цена на абонемент консьерж 600 000 рублей до 1 апреля и 750 000 рублей после). При этом средне-гарантированная оптимизация от открытых цен, к примеру в категории «проживание», не менее 15-20%. Ряд оптимизаций в категории лайфстайл и в помощи приобретения товаров класса люкс часто составляет 50 и более процентов. Есть факты, когда на примере одной сделки, член клуба, что называется, вышел в плюс.

Как видите, профессия консьержа вобрала в себя многообразие функций и компетенций, но по сути его роль всегда была одной и той же – обеспечивать доступ, предлагать решения, страховать любые риски и нести ответственность за результат на протяжении всего цикла выполнения любой задачи.

Консьерж в одном лице выполняет множество должностей: искусствовед, гурман, туристический гид, поверенный и даже психолог. Наша работа охватывает невозможное, где пределом является воображение наших гостей, которое мы зачастую сами подогреваем своими рекомендациями, всегда в рамках самых строгих этических и юридических норм.

Социальные навыки, культурные знания, любознательность, настойчивость. Наша профессия требует целого ряда способностей, а также постоянного обучения и самоотверженности. Прежде всего, много ресурсов, так как мы должны знать практически все.

Позволю себе процитировать зарубежного коллегу, чье определение мне очень понравилось:

«Для консьержа слова «нет» не существует. Нет ничего невозможного, просто еще один вызов, чтобы найти чудесное решение, и чем сложнее или экстравагантнее запрос, тем больше мы мотивированы. Осторожность — еще один из наших главных приоритетов, и по этой причине, я не могу рассказать о самом неправдоподобном опыте, с которым мне пришлось столкнуться на протяжении всей моей профессиональной карьеры».

От себя добавлю, что, конечно, вы можете услышать от сверхквалифицированного консьержа слово «нет», но это будет означать, что задачу действительно невозможно выполнить и проверены всевозможные способы достичь результата. Согласитесь, что это тоже экспертиза и еще один повод дорожить консьержем, который всегда вам экономит либо время, либо деньги, а в хороший день, которых в вашем общении подавляющее большинство, и то, и другое.

Основатель и управляющий партнер клуба,

Михаил Гусев.